Reactivación de pacientes
Vuestra próxima oportunidad no siempre tiene que ser un paciente nuevo.
La Reactivación de pacientes crea procesos organizados para volver a contactar, cuando corresponda, con pacientes existentes que llevan un periodo de inactividad o cumplen los criterios definidos por la clínica.
El objetivo es aprovechar mejor relaciones que ya existen, sin tratar toda la base de pacientes de la misma manera.
Ideal si…
- Tenéis pacientes que hace tiempo que no vuelven.
- Disponéis de una base de pacientes existente pero no existe un proceso estructurado de reactivación.
- El seguimiento de pacientes inactivos depende de revisiones manuales.
- Queréis trabajar segmentos concretos de pacientes de forma organizada.
Mientras buscas nuevos pacientes, algunos de los que ya te conocen pueden haber dejado de volver.
Con el tiempo, una clínica puede acumular pacientes que dejan de acudir por motivos muy diferentes. Algunos simplemente no han vuelto a reservar. Otros pueden haber cambiado sus prioridades, olvidado continuar un proceso o perdido el contacto habitual con la clínica. Cuando no existe un sistema para identificar y gestionar estos casos, la reactivación depende de revisiones manuales o directamente no se realiza.
Pacientes que hace mucho tiempo que no reservan.
Personas que anteriormente acudían a la clínica pero han quedado inactivas.
Segmentos de pacientes que cumplen criterios definidos por la clínica para volver a contactar.
Información existente que no se utiliza para organizar procesos de reactivación.
Recepción no dispone de tiempo para revisar manualmente quién podría necesitar seguimiento.
Captar una persona nueva y recuperar una relación existente son dos estrategias diferentes.
Marta ya conoce la clínica.
Marta fue paciente de la clínica y cumple el criterio de inactividad definido para un proceso concreto de reactivación.
- Criterio cumplido
Marta entra en el segmento configurado.
- Contacto
Se inicia la comunicación prevista.
- Respuesta
Marta responde que hace tiempo que quería volver a reservar.
- Conversación
Se facilita la información necesaria para continuar.
- Nueva cita
Si Marta quiere volver y la agenda está conectada, puede facilitarse una nueva reserva.
No hemos tenido que captar a Marta desde cero. La relación con la clínica ya existía.
Ejemplo ficticio. Los criterios, comunicaciones y procesos reales dependen de la configuración contratada.
¿Qué es la Reactivación de pacientes?
Es un sistema diseñado para crear procesos de reactivación sobre segmentos concretos de pacientes existentes cuando exista una razón y una base adecuada para volver a contactar.
El sistema permite definir qué pacientes entran en cada proceso, qué comunicación corresponde, qué ocurre cuando responden y cuándo debe finalizar la reactivación.
No trabajamos toda la base de pacientes como si fuera una lista comercial. Definimos primero quién debe entrar en cada proceso y por qué.
Identificar
Detectar el segmento definido.
Segmentar
Trabajar únicamente con los pacientes que cumplen los criterios establecidos.
Contactar
Iniciar la comunicación prevista mediante los canales incluidos en el proyecto.
Escuchar
Detectar la respuesta y adaptar el proceso.
Conversar
Continuar la relación cuando existe interés.
Facilitar
Ayudar a avanzar hacia una nueva cita cuando corresponde.
Detener
Finalizar el proceso cuando no debe continuar.
No todos los pacientes inactivos necesitan el mismo proceso.
Los criterios se definen con la clínica antes de activar cualquier reactivación.
Pacientes inactivos
Personas que llevan un periodo definido sin volver a la clínica.
Revisiones / continuidad
Pacientes que cumplen determinados criterios de seguimiento definidos por la clínica.
Interés previo
Pacientes existentes que anteriormente mostraron interés en determinados servicios cuando corresponda trabajar ese segmento.
Segmentos específicos
Grupos definidos según criterios operativos previamente acordados.
Estos periodos son solo un ejemplo visual. Los criterios reales se definen con cada clínica y no existen periodos universales aplicables a todos los casos.
De una base existente a un proceso de reactivación organizado.
- Paso 1
Partimos de pacientes existentes
La clínica dispone de pacientes con los que ya ha existido una relación previa.
- Paso 2
Definimos los criterios
Establecemos qué condiciones debe cumplir una persona para entrar en un proceso de reactivación.
- Paso 3
Creamos el segmento
Se seleccionan únicamente los pacientes que cumplen los criterios establecidos.
- Paso 4
Se inicia el contacto
El sistema ejecuta la comunicación prevista mediante el canal configurado.
- Paso 5
Detectamos la respuesta
Si la persona responde, el proceso se adapta a su situación.
- Paso 6
Se genera una conversación
Cuando existe interés, se facilita el siguiente paso definido.
- Paso 7
Puede producirse una nueva cita
Si la persona quiere volver y la arquitectura lo permite, puede facilitarse una nueva reserva.
Resultado
Un proceso estructurado para trabajar oportunidades dentro de una relación que la clínica ya había construido.
Primero decidimos quién debe entrar. Después automatizamos.
La calidad de Reactivación de pacientes depende de definir correctamente los criterios.
Periodo de inactividad
Cuánto tiempo debe haber pasado según el proceso que se quiere trabajar.
Tipo de paciente
Qué segmento concreto se quiere reactivar.
Motivo
Por qué tiene sentido volver a iniciar la comunicación.
Canal
Por qué medio debe realizarse el contacto cuando esté permitido y configurado.
Frecuencia
Cuántos intentos y con qué separación deben realizarse.
Parada
Qué condiciones hacen que el proceso termine.
La automatización empieza después de definir la estrategia, no antes.
Trabajar con pacientes existentes requiere hacerlo con criterio.
La Reactivación de pacientes puede requerir trabajar con información procedente de los sistemas actuales de la clínica. Antes de implementar el sistema se define qué información es realmente necesaria, cómo debe utilizarse y qué arquitectura es adecuada para el proceso.
No implica importar por defecto toda la base de pacientes al CRM de MPH.
No implica trasladar historias clínicas.
No necesita convertir MPH Core en el software clínico de la clínica.
La arquitectura se diseña para utilizar únicamente la información necesaria para el proceso contratado.
La reactivación no termina cuando alguien contesta.
El sistema debe saber qué ocurre después de una respuesta.
Quiere volver
Se facilita el siguiente paso o una nueva cita cuando la arquitectura lo permite.
Quiere información
La conversación continúa mediante el proceso correspondiente.
Ahora no
El sistema puede actualizar su situación según las reglas definidas.
No está interesado
El proceso se detiene.
No quiere más comunicaciones
El proceso debe finalizar según las reglas configuradas.
Necesita una persona
La conversación se deriva al equipo cuando corresponde.
Configuramos un proceso de reactivación adaptado al segmento que queréis trabajar.
Diagnóstico inicial del proceso.
Definición de los segmentos incluidos.
Definición de criterios de entrada.
Definición de criterios de salida.
Configuración de comunicaciones incluidas en el servicio contratado.
Reglas de respuesta.
Reglas de parada.
Integración con la fuente de datos necesaria cuando sea técnicamente viable y forme parte del proyecto.
Conexión con calendario cuando corresponda.
Conexión con MPH Core únicamente cuando sea necesaria.
Pruebas antes de activación.
Pruebas de respuesta.
Pruebas de no respuesta.
Pruebas de finalización.
Qué no hace la Reactivación de pacientes.
No envía comunicaciones indiscriminadamente a toda la base de pacientes.
No implica importar automáticamente toda la base de pacientes a MPH.
No sustituye el software de gestión clínica.
No almacena historias clínicas como objetivo del sistema.
No garantiza que un paciente vuelva.
No garantiza una nueva cita.
No realiza diagnósticos ni recomendaciones clínicas.
No sustituye Seguimiento de nuevos pacientes.
No incluye otros sistemas MPH salvo que formen parte expresamente del servicio contratado.
Qué cambia para vuestra clínica.
Sabéis que existen pacientes que hace tiempo que no vuelven, pero no existe un proceso para trabajarlos.
Podéis definir segmentos concretos y un proceso específico de reactivación.
Revisar pacientes inactivos depende de hacerlo manualmente.
Los criterios definidos permiten estructurar quién entra en el proceso.
Todos los pacientes inactivos parecen formar parte de la misma lista.
Podéis trabajar únicamente los segmentos que tienen sentido.
Cuando alguien responde, recepción debe decidir desde cero qué hacer.
Existen reglas definidas para continuar, reservar, derivar o detener.
Captación de nuevos pacientes y recuperación de antiguos se mezclan.
Cada objetivo tiene su propio sistema y recorrido.
Una nueva oportunidad pendiente no es un paciente inactivo.
Seguimiento de nuevos pacientes
Nuevas oportunidadesEjemplo
Laura pidió información esta semana pero todavía no ha reservado.
Función
Dar continuidad a una nueva oportunidad que se ha quedado parada.
Ruta
Reactivación de pacientes
Pacientes existentesEjemplo
Marta ya fue paciente de la clínica y hace tiempo que no vuelve.
Función
Trabajar la reactivación de una relación que ya existía.
Ruta
Son dos problemas diferentes y se gestionan mediante sistemas diferentes.
Antes de contactar, definimos exactamente a quién, por qué y cómo.
Diagnóstico
Analizamos qué objetivo de reactivación quiere trabajar la clínica y dónde se encuentra actualmente la información necesaria.
Segmentación
Definimos los criterios y segmentos que formarán parte del proceso.
Configuración e integraciones
Configuramos el sistema y conectamos únicamente las fuentes y canales necesarios incluidos en el proyecto.
Pruebas
Probamos entrada al segmento, comunicaciones, respuestas, no respuesta, reserva y condiciones de parada.
Activación
El proceso se activa únicamente después de validar los escenarios definidos.
No empezamos enviando mensajes. Empezamos definiendo el proceso.
¿También queréis trabajar nuevas oportunidades?
Captación de pacientes
Para generar nuevas oportunidades mediante campañas y canales de captación.
Seguimiento de nuevos pacientes
Para hacer seguimiento de nuevas oportunidades que todavía no han avanzado.
Confirmación de citas y no-shows
Para gestionar confirmaciones, recordatorios, cancelaciones, reprogramaciones y no-shows cuando se reserve una cita.
Son soluciones independientes. La Reactivación de pacientes puede contratarse sin ellas.
Ver todas las soluciones¿Disponéis de una base de pacientes que hace tiempo que no vuelve?
Analizamos si existe un proceso de reactivación con sentido para vuestra clínica.
Podéis contratar esta solución de forma independiente.