Agente de voz con IA
Cuando vuestro equipo no puede coger el teléfono, la llamada no tiene por qué quedarse sin atención.
Agente de voz con IA actúa como una recepcionista telefónica virtual capaz de mantener conversaciones naturales, comprender el motivo de una llamada, proporcionar información general autorizada, recoger datos, facilitar citas y derivar al equipo cuando la situación lo requiere.
Puede configurarse como apoyo a recepción, sistema de desbordamiento o cobertura fuera del horario habitual.
Ideal si…
- Recepción pierde llamadas mientras atiende pacientes presencialmente.
- En determinados momentos entran más llamadas de las que el equipo puede atender.
- Recibís llamadas fuera del horario laboral.
- Queréis ampliar la cobertura telefónica sin convertir cada llamada en un mensaje pendiente.
El teléfono compite directamente con el paciente que ya está delante de recepción.
Cuando recepción está atendiendo presencialmente, cobrando, gestionando documentación o hablando con otra persona, una nueva llamada puede llegar en el peor momento. Y las llamadas tampoco se detienen necesariamente cuando termina el horario de la clínica.
Recepción está atendiendo a un paciente y empieza a sonar el teléfono.
Entra una segunda llamada mientras el equipo ya está hablando con otra persona.
Una persona llama después del horario laboral porque quiere información.
Durante vacaciones o determinados periodos hay menos disponibilidad para atender el teléfono.
Muchas llamadas empiezan con las mismas preguntas sobre horarios, servicios, tratamientos o disponibilidad.
El problema no es la recepción. El problema es que una persona no puede atender presencialmente y estar disponible para cada llamada al mismo tiempo.
Recepción está con un paciente. El teléfono suena.
- 11:23
Laura llama a la clínica mientras recepción está atendiendo presencialmente.
- 11:23
El Agente de voz con IA responde y pregunta cómo puede ayudarla.
- 11:24
Laura explica que quiere información sobre implantes.
- 11:25
El Agente de voz con IA responde información general previamente autorizada y comprende que Laura quiere valorar una primera visita.
- 11:26
Consulta la disponibilidad configurada.
- 11:27
Laura elige una hora y la cita queda reservada.
Recepción ha podido seguir atendiendo al paciente presencial y la nueva llamada ha recibido atención sin quedar simplemente perdida.
Este es un ejemplo ficticio de funcionamiento. El comportamiento real depende de la configuración contratada por cada clínica.
¿Qué es el Agente de voz con IA?
El Agente de voz con IA es un sistema de recepción telefónica por voz diseñado para proporcionar una primera atención útil cuando el equipo de la clínica no puede responder una llamada.
Se configura con información, reglas y procesos específicos de la clínica para que pueda mantener una conversación natural dentro de los límites autorizados.
No es un contestador automático. Está diseñado para conversar, comprender qué necesita la persona y facilitar el siguiente paso.
Teléfono / Voz
Primera atención telefónica
Atender, informar, recoger datos, facilitar citas o derivar según cada situación.
Las consultas escritas por WhatsApp o chat se gestionan mediante Recepcionista virtual con IA, una solución independiente.
Una llamada puede resolverse mucho más allá de "deje su mensaje después de la señal".
Atender la llamada
Responder cuando el equipo no puede coger el teléfono.
Comprender
Identificar mediante conversación cuál es el motivo principal de la llamada.
Informar
Proporcionar información general previamente autorizada sobre servicios, tratamientos, horarios y funcionamiento de la clínica.
Recoger datos
Solicitar la información necesaria para continuar el proceso.
Consultar disponibilidad
Consultar opciones disponibles cuando el calendario y esta funcionalidad estén conectados.
Agendar una cita
Facilitar o realizar una reserva cuando el proceso configurado lo permita.
Reprogramar
Gestionar determinadas solicitudes de cambio de cita cuando esta funcionalidad esté conectada.
Cancelar
Gestionar cancelaciones dentro de las reglas definidas por la clínica.
Derivar
Transferir o escalar la llamada cuando la situación necesita intervención humana.
Registrar
Conectar la información necesaria con MPH Core cuando el proyecto requiera organizar la oportunidad.
De una llamada sin atender a una conversación gestionada.
- Paso 1
Una persona llama a la clínica
El teléfono suena mientras recepción está ocupada o durante un periodo cubierto por Agente de voz con IA.
- Paso 2
Agente de voz con IA atiende
Inicia la conversación siguiendo la identidad, información y reglas definidas para la clínica.
- Paso 3
Comprende el motivo
Pregunta y escucha para identificar qué necesita la persona.
- Paso 4
Responde o recoge información
Puede proporcionar información general autorizada y solicitar los datos necesarios.
- Paso 5
Valora el siguiente paso
Según el motivo de la llamada y las reglas configuradas, puede continuar, facilitar una cita o determinar que debe intervenir una persona.
- Paso 6
Agenda o deriva
Cuando corresponde, puede consultar disponibilidad y facilitar una cita, o transferir/escalar la conversación al equipo.
- Paso 7
La información necesaria queda organizada
Cuando el proyecto utiliza MPH Core, la oportunidad o acción correspondiente puede quedar registrada.
Resultado
Mayor cobertura telefónica y una primera atención disponible incluso cuando recepción no puede responder.
Configurad cuándo necesitáis apoyo telefónico.
Recepción ocupada
Agente de voz con IA puede actuar cuando recepción está atendiendo presencialmente o no puede responder.
Desbordamiento
Puede utilizarse cuando entran más llamadas de las que el equipo puede atender simultáneamente.
Fuera del horario
Puede proporcionar una primera atención telefónica fuera del horario habitual.
Fines de semana y festivos
Puede ampliar la cobertura cuando la clínica decida habilitarla.
Vacaciones
Puede mantener una primera capa de atención durante periodos en los que el equipo habitual no está disponible.
Cobertura definida por la clínica
La clínica decide en qué momentos, situaciones y condiciones debe actuar.
No todas las clínicas necesitan Agente de voz con IA funcionando de la misma manera. La cobertura se configura según el problema que queremos resolver.
Puede informar. No puede improvisar.
El Agente de voz con IA puede responder determinadas preguntas generales sobre los servicios y tratamientos de la clínica utilizando únicamente la información previamente definida y autorizada.
“¿Hacéis ortodoncia invisible?”
“¿Trabajáis con implantes?”
“¿Cuál es vuestro horario?”
“¿Dónde está la clínica?”
“¿Cómo puedo pedir una primera visita?”
“¿Tenéis disponibilidad esta semana?”
Cuando una pregunta requiere criterio clínico, diagnóstico, valoración médica o información que no está autorizada, el sistema no debe inventar una respuesta.
De la conversación a la cita cuando tenga sentido.
Cuando El Agente de voz con IA está conectado con el calendario correspondiente, puede consultar disponibilidad y facilitar una reserva siguiendo las reglas definidas por la clínica.
También puede gestionar, cuando esté configurado:
Solicitud de cambio de cita.
Reprogramación.
Cancelación.
Recogida de información previa necesaria.
Reservar una cita desde una llamada no sustituye Confirmación de citas y no-shows.
Agente de voz con IA
Gestiona la conversación que puede terminar en una reserva.
Confirmación de citas y no-shows
Gestiona posteriormente el ciclo de la cita: confirmaciones, recordatorios, cancelaciones, reprogramaciones y recuperación de no-shows.
¿Qué ocurre si la persona dice que tiene una urgencia?
Agente de voz con IA no realiza diagnósticos ni sustituye el criterio de un profesional sanitario. Durante la configuración se definen protocolos para detectar determinadas expresiones o situaciones que requieren una actuación diferente.
El sistema puede, según el protocolo configurado:
Informar de que la situación requiere intervención humana.
Transferir la llamada cuando sea posible.
Indicar el canal definido por la clínica.
Recoger la información necesaria.
Generar una acción para el equipo.
Seguir el protocolo específico previamente establecido.
La IA no decide cómo tratar una urgencia. Sigue el protocolo definido por la clínica.
No todas las llamadas deben resolverse automáticamente.
El objetivo no es impedir que una persona hable con recepción. El objetivo es que Agente de voz con IA pueda resolver lo que está autorizado y detectar cuándo la conversación necesita pasar a una persona.
El Agente de voz con IA puede continuar
- Información general autorizada.
- Horarios.
- Servicios.
- Recogida de datos.
- Disponibilidad.
- Reserva cuando corresponda.
Derivar a humano
- Situaciones clínicas.
- Casos sensibles.
- Preguntas fuera de conocimiento.
- Quejas o situaciones excepcionales.
- Urgencias según protocolo.
- Solicitud expresa cuando las reglas de la clínica indiquen derivación.
Configuramos Agente de voz con IA para trabajar como una extensión telefónica de la recepción.
Configuración inicial del sistema.
Configuración del tono y estilo de conversación.
Información general autorizada de la clínica.
Horarios.
Servicios y tratamientos sobre los que puede proporcionar información general.
Preguntas frecuentes.
Reglas para identificar el motivo de la llamada.
Recogida de datos.
Criterios de derivación.
Protocolos definidos para situaciones urgentes o sensibles.
Configuración de horarios/cobertura.
Conexión con calendario cuando forme parte del servicio contratado.
Configuración de reserva cuando esté incluida.
Conexión con MPH Core cuando sea necesaria.
Configuración de transferencia o escalado cuando sea técnicamente posible y forme parte del proyecto.
Pruebas de llamadas antes de activación.
Validación de escenarios normales, desconocidos, sensibles y de derivación.
Qué no hace el Agente de voz con IA.
No realiza diagnósticos médicos.
No recomienda tratamientos clínicos por iniciativa propia.
No sustituye automáticamente al equipo de recepción.
No inventa información cuando no dispone de una respuesta autorizada.
No garantiza que todas las llamadas terminen en una cita.
No sustituye los protocolos sanitarios o de urgencia de la clínica.
No atiende WhatsApp o chat como función principal. Para atención escrita existe Recepcionista virtual con IA.
No incluye otros sistemas MPH salvo que formen parte expresamente del servicio contratado.
Qué cambia para vuestra clínica.
Cuando recepción está con un paciente, una nueva llamada puede quedar sin atender.
Puede existir una primera capa de atención telefónica cuando el equipo está ocupado.
Fuera del horario, la llamada puede terminar en un buzón o quedar pendiente.
El Agente de voz con IA puede mantener una primera conversación según la cobertura configurada.
Muchas llamadas empiezan con preguntas repetitivas.
Determinadas consultas pueden recibir información general autorizada sin interrumpir al equipo.
Una llamada interesada puede necesitar volver a llamar para reservar.
Cuando el calendario está conectado, la conversación puede avanzar hacia una cita.
Automatizar el teléfono puede parecer equivalente a eliminar el trato humano.
Agente de voz con IA resuelve únicamente los procesos definidos y deriva cuando la situación necesita una persona.
Y si llaman cuando la clínica está cerrada…
Una persona llama porque quiere información sobre ortodoncia.
El Agente de voz con IA puede ofrecer una primera atención utilizando la información autorizada.
Si quiere reservar y la agenda está conectada, puede facilitar el siguiente paso.
Si necesita intervención humana, la conversación sigue el protocolo definido para fuera de horario.
Antes de atender llamadas reales, Agente de voz con IA debe conocer cómo funciona vuestra clínica.
Diagnóstico
Entendemos cómo gestionáis actualmente las llamadas, qué volumen recibís y qué situaciones deberían poder resolverse automáticamente.
Configuración
Configuramos el sistema, tono de voz, información, servicios, preguntas frecuentes y reglas de conversación.
Integraciones
Conectamos el teléfono, calendario, MPH Core u otros elementos incluidos en el proyecto.
Pruebas
Probamos llamadas reales simuladas, información, reservas, situaciones desconocidas, urgentes y derivaciones.
Activación
El sistema entra en funcionamiento una vez superadas las pruebas definidas.
Empezamos por la cobertura y procesos contratados. No necesitáis automatizar todo el teléfono de golpe.
Mensaje o llamada: dos necesidades diferentes.
Agente de voz con IA
Llamadas y conversaciones por voz.
Para clínicas que necesitan evitar llamadas sin atender.
Recepcionista virtual con IA
WhatsApp, chat y atención conversacional por escrito.
Para clínicas que necesitan descargar la atención de consultas digitales.
Podéis utilizar una de las dos soluciones o conectar ambas si vuestra clínica tiene los dos problemas.
Agente de voz con IA puede funcionar de forma independiente y crecer después si lo necesitáis.
Recepcionista virtual con IA
Atención conversacional por escrito en WhatsApp y chat.
Seguimiento de nuevos pacientes
Seguimiento de nuevas oportunidades que dejan de responder o todavía no han avanzado.
Confirmación de citas y no-shows
Ciclo posterior de la cita: confirmaciones, recordatorios, cancelaciones, reprogramaciones y no-shows.
Son soluciones independientes. No necesitáis contratarlas para utilizar Agente de voz con IA.
Ver todas las soluciones¿Vuestra clínica pierde llamadas cuando recepción no puede coger el teléfono?
Analizamos cómo gestionáis actualmente las llamadas telefónicas y os indicamos si Agente de voz con IA tiene sentido para vuestra clínica.
Podéis contratar esta solución de forma independiente.